Dienstleistung als Interaktion

Abstract

Das Buch stellt eine neue Sichtweise auf personenbezogene Dienstleistungen vor: Jenseits gängiger betriebswirtschaftlicher und arbeitssoziologischer Perspektiven wird Dienstleistung als lebendige Auseinandersetzung zwischen handelnden Personen gefasst. Es wird gefragt, wie sich Dienstleister und Kunden bei dieser Interaktion so miteinander abstimmen, dass die Dienstleistung erbracht werden kann. Dies öffnet einen neuen Blick auf die soziale Dimension von Dienstleistungsarbeit und auf die aktive Rolle des Kunden bei der Leistungserbringung. Die Beiträge des Bandes stammen aus einem Forschungsprojekt zur "Dienstleistung als Interaktion". Sie sind primär empirisch ausgerichtet und beschäftigen sich mit den Dienstleistungsbeziehungen - von Altenheimbewohnern und Pflegekräften im Rahmen der Institution "Altenheim" - von Zugreisenden und Zugbegleitern bei der Deutschen Bahn - von Bankkunden und Agenten des Call Centers einer Bank. Die Präsentation empirischer Befunde wird durch Beiträge zu übergreifenden Aspekten interaktiver Dienstleistungsarbeit ergänzt. Das Buch wendet sich an soziologisch interessierte Leserinnen und Leser, an Führungskräfte in Dienstleistungsorganisationen und an Praktikerinnen und Praktiker aus den untersuchten Bereichen personenbezogener Dienstleistungsarbeit.