Qualidade em serviços: percepção discente baseada no modelo SERVQUAL

  • Munz Fernandes A
  • Remussi R
  • Camargo M
  • et al.
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Abstract

Este estudo teve por objetivo identificar a percepção dos alunos matriculados nos cursos de Tecnólogo em Gestão da Qualidade, Marketing e Gestão Comercial de uma Instituição de Ensino Superior localizada na região da Serra Gaúcha. A escolha destes cursos como estratos da população de estudo se justifica pelo fato de indivíduos que direcionam seus conhecimentos profissionais relacionados à qualidade e serviços serem capazes de identificar, sob enfoques distintos, a forma como tais aspectos são prestados pela IES na qual adquirem estes conhecimentos. Para tanto, realizou-se uma pesquisa quantitativa, exploratória e descritiva por meio de uma survey com corte transversal, adotando como instrumento de coleta de dados o modelo SERVQUAL adaptado para IES. Por meio dos testes H de Kruskall-Wallis e U de Mann-Whitney identificou-se que a tangibilidade apresentou diferença significativa entre os grupose que marketing apresentou diferença significativa em relação aos outros dois grupos quanto à percepção de tal dimensão.

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Munz Fernandes, A., Remussi, R., Camargo, M. E., Cunha Malafaia, G., & Ventura da Motta, M. E. (2017). Qualidade em serviços: percepção discente baseada no modelo SERVQUAL. Revista Eletrônica Gestão e Serviços, 8(2), 2005. https://doi.org/10.15603/2177-7284/regs.v8n2p2005-2020

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