Qualidade em serviços: percepção discente baseada no modelo SERVQUAL

Abstract

Este estudo teve por objetivo identificar a percepção dos alunos matriculados nos cursos de Tecnólogo em Gestão da Qualidade, Marketing e Gestão Comercial de uma Instituição de Ensino Superior localizada na região da Serra Gaúcha. A escolha destes cursos como estratos da população de estudo se justifica pelo fato de indivíduos que direcionam seus conhecimentos profissionais relacionados à qualidade e serviços serem capazes de identificar, sob enfoques distintos, a forma como tais aspectos são prestados pela IES na qual adquirem estes conhecimentos. Para tanto, realizou-se uma pesquisa quantitativa, exploratória e descritiva por meio de uma survey com corte transversal, adotando como instrumento de coleta de dados o modelo SERVQUAL adaptado para IES. Por meio dos testes H de Kruskall-Wallis e U de Mann-Whitney identificou-se que a tangibilidade apresentou diferença significativa entre os grupose que marketing apresentou diferença significativa em relação aos outros dois grupos quanto à percepção de tal dimensão.