L’analyse des variables explicatives de l’adoption du Social CRM par les PME de Tourisme au Maroc : Résultats d’une étude exploratoire

Abstract

Le « Social CRM » est un nouveau paradigme qui a récemment émergé pour décrire l’utilisation des médias sociaux en faveur de la gestion de la relation client. Aujourd’hui, le « Social CRM » offre aux entreprises l’opportunité d’être à l’écoute des clients et de pouvoir créer de la valeur en partenariat avec eux. L’objectif de ce papier est d’expliquer l’adoption du « Social CRM » par les PME de tourisme au Maroc. Il propose un modèle conceptuel regroupant différents facteurs déterminants de l’adoption, et qui a pour fondement théorique la théorie d’adoption des innovations de Rogers et le cadre TOE de Tornatzky and Fleischer 1990. Pour apporter des éléments de réponse à notre problématique de recherche, nous avons mené une première étude exploratoire auprès d’une dizaine de PME à la région Tanger-TétouanAl Hoceima. L’analyse des résultats a été faite à l’aide du logiciel N vivo12. L’analyse a montré que les principaux facteurs influençant l’adoption du « Social CRM », sont le soutien du Top Management, les connaissances des employés en SI, l’avantage relatif, la compatibilité, la facilité d’utilisation, la testabilité, l’observabilité des résultats, et la pression concurrentielle. Aussi bien, un nouveau groupe de facteurs est à ajouter au modèle initial qui sont les caractéristiques liées au dirigeant de la PME. Pour pouvoir généraliser les résultats, une nouvelle étude quantitative confirmatoire sera mise en œuvre à l’échelle nationale.