Dimensi Kualitas Pelayanan, Kepuasan dan Kepatuhan Pajak

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh dimensi kualitas pelayanan yang diberikan aparat pajak terhadap kepuasan dan kepatuhan wajib pajak orang pribadi. Dimensi kualitas pelayanan diukur berdasarkan lima hal, bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati responden. Data yang didapat berupa data primer yang berasal 125 wajib pajak dengan menggunakan metode Convenience Sampling. Data penelitian kemudian dianalisis denganmenggunakan Partial Least Square. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa dimensi kualitas pelayanan yaitu bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepatuhan wajib pajak melalui kepuasan pelayanan, tetapi dimensi kualitas pelayanan tersebut berpengaruh langsung dan signifikan terhadap kepatuhan wajib pajak. Hal ini berarti bahwa kepatuhan wajib pajak orang pribadi dipengaruhi oleh kualitas pelayanan.