Analisis Pengaruh Penggunaan Media Sosial Instagram Terhadap Customer Engagement dan Customer Loyalty (Studi Pada Followers Akun Instagram Shopee Food)

Abstract

Masa pandemi COVID – 19 yang melanda dunia membuat banyak perubahan di berbagai bidang, salah satunya bidang teknologi. Hal tersebut membuat munculnya teknologi baru yang menunjang kehidupan masyarakat. Salah satunya adanya aplikasi jasa pesan antar makanan secara online yang dapat membantu kehidupan masyarakat di masa pandemi. Melihat hal tersebut salah satu aplikasi Shopee membuat fiturnya Shopee Food. Untuk  mempromosikan  dan membantu pengguna dalam menggunakan Shopee Food ini, Shopee Food meningkatkan aktivitas CRM-nya khususnya SCRM (Social Customer Relationship Management) yaitu pelaksanaan aktivitas CRM melalui media sosial dengan menggunakan akun instagram @shopeefood_id. Maka dari itu, penelitian ini difokuskan untuk melihat apakah aktivitas SCRM melalui instagram @shopeefood_id dapat berpengaruh terhadap hubungan pelanggan khusunya customer engagement dan customer loyalty. Penelitian ini menggunakan metode penelitian survey yang berbasis kuantitatif dengan jumlah sampel 100 responden. Hasil dari penelitian ini menyatakan bahwa Social Customer Relationship Management berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap Customer Engagement,   Social Customer Relationship Management berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap Customer  Loyalty, Customer Engagement berpengaruh positif dan signifikan terhadap Customer Loyalty, serta Social Customer Relationship Management berpengaruh secara tidak langsung terhadap Customer Loyalty melalui Customer Social Cutomer Relationship Management, Customer Relationship Management, Customer Engagement, Customer Loyalty Engagement.