Serviceorientierung

Abstract

Rund zwei Drittel aller deutschen Erwerbstaetigen waren 2015 im Dienstleistungssektor beschaeftigt. Darstellungsregeln seitens der Gesellschaft und des Unternehmens schraenken den Handlungsspielraum der Arbeitnehmer ein, sodass Emotionsregulation eine Kernkompetenz fuer alle Dienstleistenden ist. Die Diskrepanz zwischen dargestellten und tatsaechlich empfundenen Emotionen kann zu emotionaler Dissonanz fuehren und somit ein Risiko fuer Burnout darstellen. Es wurde ein Training mit den Selbstmanagementkompetenzen Positive Psychologie sowie Serviceorientierung entwickelt und durchgefuehrt. In Anlehnung an das integrative Rahmenmodell zum Positiven Selbstmanagement von Braun et al. (2017b) wird erwartet, dass eine Teilnahme am Training das wahrgenommene Stresserleben sowie das Burnout-Risiko reduziert, waehrend die Selbstmanagementkompetenzen, die Mentale Staerke und die Arbeitszufriedenheit gefoerdert werden. Sowohl die Selbstmanagementkompetenzen als auch ein Grossteil der mittel- und langfristigen Konsequenzen konnten gesteigert werden. Die Ergebnisse implizieren, dass das Training "CareerGames - Positive Psychologie und Serviceorientierung" als Personalentwicklungsmassnahme verwendet werden kann, da es gezielt Mitarbeiter schult, um einerseits die Servicequalitaet zu verbessern und andererseits die Mitarbeiterzufriedenheit zu steigern. (c) Springer-Verlag GmbH (Original), Around two thirds of all German employees were employed in the service sector in 2015. Presentation rules on the part of society and the company restrict the employees' room for manoeuvre so that emotion regulation is a core competence for all service providers. The discrepancy between emotions portrayed and those actually felt can lead to emotional dissonance and thus pose a risk of burnout. A training with the self-management competencies positive psychology and service orientation was developed and carried out. Based on Braun et al.'s integrative framework model for positive self-management (2017b), participation in training is expected to reduce perceived stress and burnout risk, while promoting self-management skills, mental strength and job satisfaction. Both the self-management skills and a large part of the medium- and long-term consequences have been increased. The results imply that the training "CareerGames - Positive Psychology and Service Orientation" can be used as a personnel development measure because it specifically trains employees to improve service quality on the one hand and to increase employee satisfaction on the other. (translated by DeepL) (DeepL)