PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN CITRA MEREK, TERHADAP LOYALITAS MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA MIRACLE AESTHETIC CLINIC MALANG

Abstract

Klinik kecantikan merupakan bisnis yang sedang berkembang sehingga banyak bermunculan klinik-klinik baru, sehingga menarik untuk dilakukan penelitian. Penelitian ini bermaksud untuk menganalisis Loyalitas Pelanggan Miracle Aesthetic Clinic yang dipengaruhi oleh Kualitas Layanan dan Citra Merek melalui Kepuasan Pelanggan di Miracle Aesthetic Clinic Malang sebagai variabel intervening. Penelitian menggunakan teknik random sampling dengan menyebarkan kuisioner secara online kepada para pelanggan Miracle Aesthetic Clinic melalui Google Forms. Alat penelitian yang digunakan berupa data mentah yang diperoleh dari hasil pengisian kuisioner, dengan pengambilan sampel purposive sampling pada 90 orang responden yang merupakan pelanggan Miracle Aesthetic Clinic Malang yang melakukan perawatan minimal 2 kali dan salah satunya pada bulan Oktober 2021. Data penelitian diolah secara kuantitatif deskriptif dengan teknik analisis jalur, menggunakan SPSS 25.0. Setelah diolah didapatkanlah hasil penelitian yaitu: (1) Kualitas layanan memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Miracle Aesthetic Clinic. (2) Kualitas layanan memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan Miracle Aesthetic Clinic. (3) Citra merek memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Miracle Aesthetic Clinic. (4) Citra merek memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan Miracle Aesthetic Clinic. (5) Kepuasan pelanggan memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan Miracle Aesthetic Clinic. (6) Kualitas layanan mempunyai pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan Miracle Aesthetic Clinic melalui kepuasan pelanggan. (7) Citra merek mempunyai pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan Miracle Aesthetic Clinic melalui kepuasan pelanggan.