Out of the Fog: Creating Value by Assembling and Managing a Portfolio of Services

Abstract

Relationships with customers often result in financial services firms offering multiple services as part of their product-mix. Nayyar notes that most such diversifying moves are motivated by expected synergies from either reduced costs or increased revenues. However, cost-reduction is seldom achieved and revenue-enhancement is extremely difficult to accomplish because it requires substantial chanes in the way businesses are organized and managed. Nayyar's examination of the performance effects of cost-reduction and revenue-enhancement driven diversification strategies in service firms revealed that revenue-enhancement strategies created value while cost-reduction strategies destroyed value. These results depended upon the type of service involved. The revenue-enhancement strategy was particularly valuable for firms offering services whose quality cannot be determined until after purchase and, even then, with some difficulty such as asset and risk management services. For services whose quality can be determined prior to purchase, such as tax return processing, consumer finance, and mortgage lending, cost-reduction strategies could marginally create value. De auteur vindt dat je verschil moet maken tussen kostenreductie en opbrengstverhoging bij een diversificatiestrategie en dat je goed moet kijken om wat voor type dienst het gaat. Bovendien zijn er lang niet altijd synergie effecten bij diversificatiestrategie‰n. Tegenwoordig hebben heel veel banken diversificatiestrategie‰n, d.w.z. dat ze veel verschillende producten gaan leveren, om synergie te bereiken. Synergie bijvoorbeeld in schaalvoordelen of extra verkopen. Dat valt dus wel mee, volgens de auteur. Wat heb ik hier aan (jan. 2004)? De auteur zegt iets over de invloed van productkenmerken, dus ik kan het gebruiken als voorbeeld bij de uitleg van dit blokje in mijn model. De auteur zegt iets over het onderscheid tussen kostenreductie en opbrengstverhoging. Dat kan ik gebruiken bij mijn uitleg van company priorities. Hij geeft ook nog een organisatorische tip: als je gaat voor kostenreductie, moet je organiseren rondom resources die gedeeld worden. Als je gaat voor opbrengstverhoging moet je juist organiseren rondom gemeenschappelijke klanten. Dit kan ik gebruiken bij mijn uitleg van organizational arrangements. Toch is de auteur volgens mij geen hotemetoot.