IMPLEMENTASI METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) DALAM MENGANALISIS KUALITAS PELAYANAN PADA BENGKEL POLITEKNIK

Abstract

Penelitian ini menganalisis tentang kualitas pelayanan bengkel di Politeknik Unisma Malang (PUM), dengan tujuan untuk memperbaiki pelayanan di bengkel. Caranya adalah dengan menggunakan  metode  Servqual  yang diintegrasikan  dengan  metode  Quality  Function Deployment untuk mengetahui persepsi dan harapan mahasiswa terhadap pelayanan yang telah diberikan selama ini. Setelah diketahui atribut yang diinginkan mahasiswa terhadap pelayanan bengkel maka akan menjadi voice of customer dan diolah di House of Quality untuk dapat menghasilkan prioritas rekomendasi perbaikan yang sesuai dengan kebutuhan pihak bengkel. Hasil dari penelitian ini berdasarkan hasil uji validitas dan reliabilitas terdapat 18 atribut yang dinyatakan valid dan reliabel yang selanjutnya dibuat kuisioner kemudian disebarkan ke pihak pengguna bengkel (mahasiswa).  Dari hasil matriks House of Quality, ada beberapa prioritas pelayanan bengkel PUM yang perlu dilakukan berdasarkan atribut jasa pelayanan yang diharapkan oleh mahasiswa adalah : ketepatan waktu dan kesesuaian jadwal, asisten bengkel harus mempunyai keahlian atau pengalaman di bengkel, memberikan pelatihan tambahan untuk asisten bengkel, penilaian terbuka dan mudah diakses, disediakan kotak kritik dan saran, dibuatkan form peminjaman alat, peningkatan kemampuan dan daya tanggap asisten bengkel, pembelian alat dan bahan untuk praktik, disediakan tempat sampah di bengkel, disediakan alat-alat kebersihan di bengkel, mahasiswa diwajibkan untuk membersihkan bengkel setelah selesai praktik, ruangan bengkel dengan pencahayaan dan sirkulasi udara yang baik, penilaian performa kerja (per tahun).