Percepción acerca del servicio de las agencias de viajes de Playa del Carmen

Abstract

Resumen La presente investigación es de carácter cuantitativo exploratorio, con-sidera un muestreo no probabilístico a conveniencia y se utiliza el modelo Servqual para calcular las brechas de insatisfacción en las cinco dimensiones que lo conforman, con el propósito de identificar el grado de calidad del ser-vicio que ofrecen las agencias de viajes en Playa del Carmen. En este modelo se toman como base las expectativas y percepciones de los clientes. La pri-mera parte de esta investigación contempla la adecuación de la herramienta y su aplicación; en la siguiente se analiza la información recabada mediante la codificación e interpretación de datos. Se concluye que existe un problema importante que afecta al sector que representan las agencias de viajes de este destino, que no permite satisfacer las expectativas de sus clientes, por lo que es necesario proponer estrategias que conlleven a elevar la calidad y profesio-nalización del recurso humano en el área de servicio. Palabras clave Agencia de viajes, calidad en el servicio, expectativas, percepción, modelo Servqual.