Analisis Kepuasan Konsumen terhadap Pelayanan Barbershop dengan Metode Service Quality (Servqual) dan Importance Performance Analysis (IPA) Studi Kasus XYZ Barbershop

Abstract

XYZ Barbershop merupakan salah satu penyedia jasa pangkas rambut yang melayani shaving, cream bath, coloring, highlight, dan massage yang berlokasi di Yogyakarta. XYZ Barbershop berusaha memenuhi kepuasan dan keinginan konsumen atas produk yang ditawarkan dan kualitas pelayanan yang diberikan untuk bersaing dengan barbershop lain. Penelitian di XYZ Barbershop dilakukan untuk mengetahui kualitas dari pelayanan dan fasilitas yang diberikan. Penelitian ini menggunakan metode Service Quality (SERVQUAL) yang digunakan untuk mengidentifikasi atribut yang akan diteliti dan untuk mencari nilai kepuasan konsumen. Pembuatan kuesioner di metode SERVQUAL ini menggunakan 22 atribut kualitas yang dibagi ke dalam 5 (lima) dimensi. Metode Importance Performance Analysis (IPA) digunakan untuk mengelompokkan atribut menjadi kuadran prioritas utama, kuadran dipertahankan, kuadran prioritas rendah, dan kuadran berlebih. Nilai dari perhitungan SERVQUAL seluruh atribut masih berada dalam gap negatif. Hal ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan fasilitas yang diberikan XYZ Barbershop belum memenuhi harapan konsumen. Hasil pengelompokan diagram Importance Performance Analysis menghasilkan dua atribut yang berada pada prioritas utama, yaitu usaha tersebut harus meningkatkan keluasan dan keamanan tempat parkir serta memberikan berbagai macam pilihan model rambut, karena kedua atribut kualitas tersebut merupakan harapan konsumen sebagai prioritas utama agar dilakukan perbaikan.