Pengaruh Kualitas Layanan Self Service Technology (SST) terhadap Loyalty dan Behavioral Intention dengan Customer Satisfaction Sebagai Variabel Moderasi

Abstract

Perkembangan teknologi memaksa perusahaan untuk memikirkan kembali model organisasi mereka karena beberapa perusahaan telah menunjukkan keunggulan dalam mengeksploitasi teknologi digital untuk mendapatkan keunggulan kompetitif di pasar industri. Perkembangan teknologi memberikan perusahaan peluang untuk mengganti atau memperbarui layanan tradisional dengan Self Service Technology (STT). Tujuan adanya penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan Self Service Technology (SST) terhadap customer satisfaction, loyalty dan behavioral intention dalam menggunakan Self Service Technology (SST). Objek pada penelitian ini yaitu McDonald’s di wilayah Bandung. Penelitian ini menggunakan jenis penelitian kuantitatif dengan metode analisis Struc- tural Equation Modeling (SEM) yaitu Partial Least Square (PLS). Tenik pengumpulan data menggunakan kuesioner yang disebarkan kepada pelanggan yang pernah menggunakan Self ordering kiosk McDonald’s untuk pemesanan makanan minimal satu kali dan berada di wila- yah Bandung, dengan sampel sebanyak 385 pelanggan. Hasil penelitian membuktikan bahwa kualitas layanan Self Service Technology (SST) berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalty, behavioral intention dan customer satisfaction. Serta didapatkan juga bahwa customer satisfaction mampu memediasi hubungan antara kualitas layanan Self Service Technology (SST) dengan loyalty dan behavioral intention.