COMUNICACIÓN TERAPÉUTICA Y SATISFACCIÓN DEL USUARIO DE LOS SERVICIOS DE MEDICINA Y CIRUGÍA DEL HOSPITAL REGIONAL MANUEL NÚÑEZ BUTRÓN, PUNO-2015

Abstract

La investigación sobre comunicación terapéutica y satisfacción del usuario, se llevó a cabo en los servicios de cirugía y medicina del Hospital Regional Manuel Núñez Butrón de Puno, durante los meses de setiembre, octubre, noviembre y primera mitad de diciembre, del año 2015; los objetivos específicos fueron: Identificar la comunicación terapéutica que entabla el profesional de salud con el usuario en términos de aceptación, autenticidad, personalización, respeto y escucha activa; evaluar el nivel de satisfacción del usuario según fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y aspectos tangibles; finalmente, establecer la relación entre la comunicación terapéutica y satisfacción del usuario. El estudio fue de tipo descriptivo con diseño correlacional. Para la recolección de datos fueron utilizados la guía de entrevista sobre comunicación terapéutica y el cuestionario SERVQUAL sobre satisfacción del usuario, los cuales fueron sometidos a pruebas de confiabilidad y validez correspondientemente. Los resultados fueron: Los usuarios perciben que los profesionales de salud los aceptan, respetan y son auténticos con ellos, globalmente, con porcentajes de 51%, 49% y 62% respectivamente; mientras que el 44% refieren que los profesionales de salud los personalizan parcialmente y 45% perciben que se les escucha parcialmente también. Así mismo, la mayor proporción de usuarios percibieron a las dimensiones de satisfacción como poco adecuadas: fiabilidad (58%), seguridad (58%), empatía (63%) y aspectos tangibles (56%); siendo percibida como adecuada solo: “la capacidad de respuesta”, con el 56%. Finalmente, se encontró relación entre comunicación terapéutica y satisfacción del usuario. PALABRAS CLAVE:cirugía, comunicación terapéutica, medicina, satisfacción, usuario.