DAMPAK KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN: STUDI PADA TOKO MATAHARI DEPARTMENT STORE SOLO SQUARE

Abstract

Tujuan penelitian ini ialah menganalisis dampak kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan: studi pada toko matahari department store solo square. Metode penelitian ini ialah kuantitatif. Populasi dalam penelitian ini yaitu semua masyarakat yang berbelanja di Matahari Department Store Solo Square. Teknik pengambilan sampel dengan purposive sampling. Jumlah sampel penelitian ini ialah 290 responden, berdasarkan perhitungan Malhorta. Sumber data penelitian ini ialah data primer. Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan metode kuesioner. Teknik analisis data penelitian menggunakan Partial Least Square (PLS) dengan bantuan Software SMARTPLS. Hasil penelitian ini ialah bahwa adanya pengaruh yang signifikan antara kualitas produk dengan kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan memiliki pengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel ketergantungan pelanggan dan kepuasan pelanggan.