ANALISIS HUBUNGAN KUALITAS PELYANAN, KUALITAS PRODUK DAN CITRA PERUSAHAAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN DI PT IFMI, SURABAYA

Abstract

Dalam perkembangan globalisasi perdagangan dunia telah menyebabkan semakin menipisnya sekat sekat jarak dan waktu bagi dunia usaha dalam upaya untuk menembus pasaran yang semakin luas. Persaingan yang ketat dalam perdagangan tidak saja menerpa pada satu jenis perusahaan saja, namun juga berlaku pada hampir semua jenis perusahaan. Pelaku persaingan dalam hal ini adalah pelaku-pelaku bisnis, yaitu perusahaan barang maupun jasa. Untuk meraih posisi yang lebih baik, maka setiap perusahaan harus memperhatikan kepuasan pelanggan dengan cara memberikan pelayanan yang terbaik. Hal ini dapat memberikan keuntungan dalam waktu panjang bagi perusahaan tersebut. Kemampuan meningkatkan kepuasan secara terus-menerus merupakan syarat mutlak bagi kelangsungan hidup suatu perusahaan. Terdapat hubungan sangat signifikan antara Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk dan Citra Perusahaan dengan Kepuasan Pelanggan secara langsung dengan koefisien regresi (R) sebesar 0,958 berada pada  nilai Pearson Correlation 0,60 s/d 0,79 maka dikatan besar hubungan secara simultan adalah hubungan kuat. Dan nilai koefisien determinansi (R2) sebesar 0,917 sehingga 91,7 % Kepuasan Pelanggan masih dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak di amati dalam penelitian ini.