Wirtschaftlichkeitsberechnungen für CRM-Lösungen

Abstract

Aufgrund der heutzutage bestehenden hohen Dynamik des Marktes und einer sich schnell verändernden betrieblichen Umwelt gehören schnelles Reagieren und das zügige Treffen von problemrelevanten Entscheidungen in allen Bereichen von Unternehmen zu den kritischen Erfolgsfaktoren. Kundeninformationen als entscheidungsunterstützende Handlungsgrundlage erlangen daher immer größere Bedeutung für die Wettbewerbsfähigkeit und die Marktpositionierung von Unternehmen (Lehner 2000, S. 95). Betriebliche Teilbereiche, wie internes und externes Rechnungswesen, die Produktionssteuerung sowie das Managementberichtswesen werden heutzutage fast ausnahmslos durch IT-gestützte Informationssysteme unterstützt. Aufgrund der zunehmenden Notwendigkeit einer ganzheitlichen Kundenorientierung gilt es, mögliche Effektivitäts- und Effizienzvorteile auch in den Bereichen Marketing und Vertrieb zu erschlieätn und auszubauen (Rapp 2000, S. 15 ff). Die Prozess- und Bearbeitungsqualität im Kundenmanagement sind zu erhöhen. Der Einsatz von IT-gestützten Customer Relationship Management Systemen (CRM-Systemen) scheint dabei zu einem unverzichtbaren Standard zu werden.