Mediated relationship: menakar hubungan organisasi-publik dalam akun Instagram resmi perusahaan telekomunikasi

Abstract

Orientasi utama dalam praktik komunikasi korporat adalah kemampuan humas untuk mengelola hubungan organisasi dan publik yang efektif. Selaras dengan peran humas untuk menjalankan fungsi komunikasi publik yang bersifat simetris dua arah, kehadiran media baru dianggap sebagai media komunikasi yang potensial untuk mewujudkan fungsi tersebut. Seiring dengan perkembangan tren media baru, Instagram menjadi salah satu media komunikasi yang banyak digunakan organisasi. Meskipun demikian, sebagai platform media sosial berbasis visual, Instagram belum sepenuhnya mampu dipraktikkan untuk membangun relasi dialogis antara organisasi dan publik. Studi ini berupaya menakar hubungan organisasi dan publik yang ditampilkan di tiga akun Instagram resmi perusahaan penyedia jasa telekomunikasi seluler Indonesia. Metode yang diterapkan dalam studi ini adalah analisis isi kuantitatif dengan menggunakan empat dimensi hubungan dan dua bentuk luaran hubungan sebagai kerangka konseptualnya. Hasil studi menunjukkan bahwa terdapat perbedaan persepsi antara organisasi dan publik dalam memaknai Instagram sebagai media komunikasi korporat. Organisasi cenderung menggunakan Instagram sebagai media pembentuk citra, sementara publik memosisikan Instagram sebagai media pelayanan keluhan konsumen seperti kanal lainnya. Secara umum, tarikan atas simpulan utama menunjukkan bahwa tidak ada formula tunggal dalam praktik penggunaan media sosial di antara organisasi. Meskipun ketiga organisasi bergerak di bidang industri yang sama, namun hal tersebut tidak serta merta membuat ketiganya menerapkan pola serupa dalam memanfaatkan media sosial sebagai kanal komunikasi untuk menjalin hubungan organisasi dan publik.