Qualitäts- und Zufriedenheitsmessung als CRM-Basis

Abstract

Customer Relationship Management (CRM) hat seinen Arbeitsschwerpunkt eindeutig im Bereich der Nachkaufphase und entspringt der Erkenntnis, dass es in weithin stagnierenden Märkten unerlässlich ist, bestehende Beziehungen zu Kunden zu pflegen und zu intensivieren. Damit es dazu kommen kann, muss jedoch die Präferenz der Nachfrager für das eigene Angebot erhalten werden.