Utilisation de la méthode des incidents critiques dans la construction d'un outil de mesure de la satisfaction en psychiatrie

Abstract

Résumé Position du problème : les établissements de santé vont devoir mettre en place des enquêtes régulières de mesure de la satisfaction des patients, en plus de leur questionnaire de sortie. Peu d’outils de mesure de la satisfaction sont actuellement à la disposition des professionnels. Un groupe de travail associant 10 établissements appartenant à la discipline psychiatrique, conduit en Aquitaine une réflexion sur la spécificité de cette mesure pour la psychiatrie. Objectif de l’étude : il est de recueillir la perception du patient sur le déroulement de son séjour afin d’identifier les domaines de satisfaction et d’insatisfaction tels que vécus et formulés par lui, grâce à une approche qualitative. Méthode : la technique des incidents critiques a été utilisée dans 4 établissements volontaires sur des patients hospitalisés en secteurs de psychiatrie et sélectionnés par leur médecin. Des entretiens utilisant un questionnaire semi-structuré ont été réalisés par un enquêteur externe aux services. Les données ont été analysées de manière qualitative. Résultats : 32 entretiens ont pu être analysés. 215 événements ont été extraits. La typologie utilisée pour classer ces événement utilise 12 thèmes. Conclusion : les événements extraits de ces entretiens permettent d’identifier de nouveaux thèmes constituant une base de réflexion complémentaire pour la rédaction d’orientations de questions, centrées sur les préoccupations des patients.