Calidad de los servicios universitarios: Una percepción desde sus actores en una escuela de negocios

Abstract

Abstract: This study aimed to evaluate the quality of university services in business school at a public university of Mexico from the perspective of its actors (students and teachers). To get to their results, a SERVQUAL scale was used with some adjustments, which is an instrument of multiple items that were originally developed to measure customer insights regarding the quality of service. The instrument consists of 22 phrases that measure customer expectations and 22 similar phrases that measure customer perception and service quality is established by the difference of scores that the customer assigns to their expectations and perceptions.Questions that serve to other aspects of the university service were incorporated to this instrument, they are related with the conciliation of programs, learning assessment and the effectiveness of administrative processes. The scale of 42 variables that measure the quality of services and conditions of the institution to offer them, was applied to a sample of 446 students and 64 teachers, they reflect the efforts and resources invested by the faculty in teacher training and equipment offered in learning practices are highly valued by students.Besides, on differences in perceptions between students and teachers, it is shown that the students are claimant protagonists of quality in services and the raison d’etre of any educational institutionKeywords: higher education, perception, quality, serviceJEL: I23, D24Resumen: Este estudio apuntó hacia la evaluación de la calidad de los serviciosuniversitarios en una escuela de negocios de una universidad pública de México desde la óptica de sus actores (estudiantes y docentes). Para llegar a sus resultados se utilizó escala de SERVQUAL con adecuaciones, el cual es un instrumento de ítems múltiples que se elaboró originalmente para medir las apreciaciones del cliente en relación a la calidad del servicio. El instrumento se compone de 22 frases que miden las expectativas del cliente y 22 frases similares que miden la percepción del cliente y la calidad del servicio se establece mediante la diferencia de las puntuaciones que el cliente asigne a las expectativas y a las percepciones. A este instrumento se incorporaron preguntas que atienden a otros aspectos del servicio universitario, tienen que ver con la conciliación de los programas, con la valoración del aprendizaje y con la efectividad de los procesos administrativos. La escala de 42 variables que miden la calidad de los servicios y las condiciones de la institución para ofrecerlos, se aplicó a una muestra de 446 estudiantes y 64 docentes, las cuales reflejan quelos esfuerzos y recursos invertidos por la facultad, tanto en la capacitación docente como en el equipamiento ofrecido en las prácticas de aprendizaje, son bien valoradas por los estudiantes, Asimismo, en las diferencias de percepciones entre estudiantes y docentes, se observa que los estudiantes son protagonistas demandantes de la calidad de los servicios y la razón de ser de cualquier institución educativa.Palabras clave: calidad, educación superior, percepción, servicio