Analisis Pelayanan Customer Service pada Kepuasan Konsumen dalam Perspektif Etika Bisnis Islam di LAZNAS Nurul Hayat Surabaya

Abstract

Pelayanan customer service dalam suatu perusahaan maupun lembaga khususnya yang bergerak di bidang jasa memiliki fungsi memberikan pelayanan yang baik sehingga dapat menciptakan kepuasan pada konsumen, dengan memperhatikan etika yang berlaku. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana pelaksanaan pelayanan customer service pada kepuasan konsumen dalam perspektif Etika Bisnis Islam di LAZNAS Nurul Hayat Surabaya. Penelitian ini menggunakan kualitatif deskriptif dengan menggunakan metode purposive sampling. Penelitian ini memiliki subjek untuk diteliti yaitu internal dan eksternal, dimana subjek internal yaitu manajer dan staff customer service LAZNAS Nurul Hayat Surabaya, dan subjek eksternal adalah konsumen LAZNAS Nurul Hayat Surabaya. Hasil dari penelitian ini dapat diketahui bahwa pelaksanaan pelayanan customer service dalam menciptakan kepuasan pada konsumen sudah menerapkan dimensi umum pelayanan yaitu tangibles (bukti langsung), responsivess (ketanggapan), reliability (kehandalan), assurance (jaminan), dan emphaty (empati). Selain itu, pelaksanaan pelayanan customer service dalam menciptakan kepuasan pada konsumen telah menerapkan prinsip etika bisnis Islam yakni prinsip kesatuan, prinsip keseimbangan, prinsip kehendak bebas, prinsip tanggung jawab, dan prinsip kebenaran.