Digitalisierung im touristischen Vertrieb – Mit Omnichannel bestimmt endgültig der Kunde die Regeln

Abstract

Ein Reiseveranstalter wie Thomas Cook mit seinen bekannten Marken Thomas Cook und Neckermann Reisen vermittelt seinen Kunden sehr häufig die „zwei wichtigsten Wochen des Jahres“, nämlich den Sommerurlaub der Familie. Deshalb hat der aus Kundensicht stattfindende Prozess der Inspiration, Beratung und Buchung (hier Customer Journey) eine große Bedeutung. Üblicherweise findet dieses Prozedere ein- bis zweimal im Jahr mit einer durchschnittlichen Dauer von vier bis sechs Wochen zwischen erster Recherche und Buchung statt. Im Folgenden wird dargestellt, welche Erfolgsfaktoren die Onlineportale im Wareneinzelhandel im Vergleich zu denen in der Touristik prägen, wie der Kunde sich zwischen den verschiedenen Touch Points (Kundenkontaktpunkten) bei der Urlaubsbuchung verhält und wie sich Reiseveranstalter im Speziellen und Unternehmen im Allgemeinen dieser Herausforderung stellen können.