Pengaruh Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan Terhadap Word of Mouth (Studi Kasus di Cafe Come On Coffe Pomalaa)

Abstract

Tujuan penelitian untuk mengetahui bagaimana pengaruh kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan terhadap word of mouth Pelanggan Come On Coffee. Populasi dalam riset ini adalah pelanggan Come On Coffee. Pengambilan sampel pada riset ini dilakukan menggunakan kuesioner dengan menggunakan metode purposive sampling. Metode analisis data yang digunakan pada penelitian ini yaitu SEM (Structural Equation Model) dengan menggunakan SmartPLS. Hasil penelitian menujukkan bahwa kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap word of mouth.. Kata Kunci: kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan, word of mouth, dan come on coffee