Anteseden Kepuasan Pembeli Melakukan Transaksi M-Commerce: Eksplorasi Efek Moderasi dari Kustomisasi Tampilan M-Commerce

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menentukan faktor yang paling signifikan berpengaruh secara statistik terhadap kepuasan pelanggan dalam proses transaksi pembelian menggunakan mobile commerce (m-commerce) untuk menguji efek moderasi dari kustomisasi atau upaya untuk menyesuaikan m-commerce dengan keinginan konsumen. Responden yang mengisi survei terdiri dari 125 responden, disebar dalam rentang waktu 1 bulan, untuk customer yang dalam 12 bulan terakhir pernah menggunakan m-commerce untuk transaksi jual beli. Hasil dari penelitian ini adalah faktor kepercayaan pelanggan (trust), faktor kenikmatan yang dirasakan saat menggunakan m-commerce (perceived enjoyment), faktor efek moderasi dari kustomisasi terhadap manfaat penggunaan m-commerce dan faktor kustomisasi (customization) adalah 4 faktor yang paling berpengaruh pada kepuasan pelanggan. Temuan ini berguna bagi penyedia m-commerce untuk memfokuskan pengembangannya pada aspek kepercayaan pelanggan, aspek kenikmatan yang dirasakan pelanggan, dan aspek kustomisasi.