L'individualisation de la relation client sur Internet : une analyse comparative du service client en ligne des banques françaises

Abstract

Résumé L’article évalue la qualité de la personnalisation du service client des banques françaises sur Internet. L’objectif est de définir comment le Web est utilisé par les banques dans leurs modèles économiques pour renforcer la relation client. L’analyse de différents sites bancaires, à l’aide d’une grille d’observation, montre qu’ils sont conçus souvent par les banques universelles conventionnelles comme un moyen d’externaliser des services à faible valeur ajoutée en faisant participer le client au processus de servuction, et moins comme une solution originale de gestion de la clientèle. Par contre, cette stratégie laisse une place à des banques en ligne, telle que Monabanq, qui utilisent Internet à la fois comme un canal de communication et comme un canal de distribution.