Kepuasan dan Loyalitas Pasien terhadap Pelayanan di Fasilitas Kesehatan Primer: Sebuah Tinjauan Literatur

Abstract

Kompleksitas kepuasan dan loyalitas pelanggan serta implikasinya yang besar terhadap berjalannya pelayanan kesehatan membuat penting untuk mengetahuinya utamanya pada fasilitas kesehatan primer yang bersentuhan langsung dengan masyarakat dan yang paling dekat dengan masyarakat. Studi literatur dilakukan untuk mengetahui faktor kepuasan dan loyalitas pasien di fasilitas kesehatan primerMetode dalam penelitian kali ini adalah studi literatur dengan jenis narrative review. Basis data yang digunakan adalah SCOPUS, SAGE, dan Web of Science. Hubungan relasional dokter-pasien juga menjadi faktor yang meningkatkan kepuasan hingga berujung pada loyalitas. Terbentuknya loyalitas pasien kepada pemberi pelayanan kesehatan melalui proses munculnya kepercayaan pasien hingga timbul loyalitas. Pemenuhan kebutuhan sosial juga menjadi faktor yang penting agar pasien memiliki kepuasan yang lebih baik. Kepercayaan menjadi faktor yang menengahi terbentuknya loyalitas setelah muncul kepuasan pasien. Pelayanan terpersonalisasi dengan pendekatan preventif menjadi inovasi bentuk pelayanan yang dapat meningkatkan kepuasan pasien dan loyalitas kepada dokter. Fasilitas kesehatan primer di Indonesia dapat mengadopsi inovasi-inovasi yang ada dengan memperhatikan faktor-faktor terkait kepuasan dan loyalitas. Dengan meningkatnya kepuasan dan loyalitas, diharapkan utilisasi pelayanan kesehatan primer dapat tinggi sehingga cakupan pelayanan kesehatan di Indonesia lebih baik.