ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN MENGGUNAKAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT

Abstract

CV. XYZ merupakan badan usaha yang bergerak dibidang manufaktur sarung jok mobil. Masalah yang terjadi adalah terdapat keluhan produk yakni robek, benang mengambang, noda, barang tidak lengkap, dan mengkerut yang dapat menyebabkan pelanggan tidak puas. Penelitian bertujuan untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen terhadap kinerja perusahaan terhadap aspek pelayanan dan kualitas produk. Analisis tingkat kepentingan dan kinerja perusahaan diukur dengan metode Importance Performance Analysis, kemudian atribut kebutuhan dan kinerja terkait pelayanan pada kuadran 1 (kuadran prioritas) akan dibentuk usulan perbaikan, didapatkan 2 atribut pelayanan pada kuadran 1 yaitu K3 dan E2. Berdasarkan kedua atribut pelayanan didapatkan saran perbaikan yaitu menambahkan operator atau mesin, dan memberikan pelatihan bagi karyawan. Sedangkan atribut kebutuhan dan kinerja terkait kualitas produk pada kuadran 1 akan dianalisis lebih lanjut dengan metode Quality Function Deployment. didapatkan 5 atribut utama kualitas pada kuadran 1 yaitu KI1, KS3, KS4, RE1, dan ES2. dengan penggunaan House of Quality didapatkan prioritas urutan technical response yaitu evaluasi bahan serta konsep pada sarung jok, metode pemasangan sarung jok, pengembangan model sarung jok, varian bahan, varian warna bahan, pilihan desain embossed logo, ketebalan busa, dan menggunakan lembar pengecekan.