Pengaruh Persepsi Kualitas Pelayanan, Faktor Penambat Dan Kualitas Hubungan Relasional Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan: Suatu Penelitian Pada Penyedia Jasa Telepon Selular Di Jawa Barat

Abstract

Menurunnya kepuasan dan loyalitas pelanggan perlu dipahami karenakedua hal tersebut merupakan penentu bagi kinerja perusahaan jasatelekomunikasi seluler. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan danloyalitas pelanggan adalah persepsi kualitas pelayanan, faktor penambatdan kualitas hubungan relasional secara simultan. Berdasarkan datayang dikumpulkan pada delapan Perguruan Tinggi di Bandung, penulismengidenifikasikan bahwa faktor penyebab kepuasan dan loyalitaspelanggan yang utama adalah persepsi kualitas pelayanan sedangkanfaktor penambat tidak berpengaruh langsung terhadap kepuasanpelanggan, namun hanya sebagai variabel moderator saja terhadaphubungan antara persepsi kualitas pelayanan dan kualitas hubunganrelasional dengan kepuasan pelanggan. Kualitas hubungan relasionaljuga tidak secara langsung berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.Persepsi kualitas pelayanan dan kualitas hubungan relasionalberpengaruh langsung terhadap loyalitas pelanggan.