SAĞLIK İŞLETMELERİNDE ALGILANAN HİZMET KALİTESİNİN HASTA MEMNUNİYETİ ÜZERİNE ETKİSİ: KONYA İLİNDE BİR UYGULAMA

Abstract

Müşteri, bir işletmenin en önemli değeridir. Dolayısıyla işletmeler, müşteriye ulaşmak, istek ve ihtiyaçlarını belirlemek ve buna göre mal ve hizmet üretmek için müşterileriyle ve potansiyel müşteri gruplarıyla ilişki düzeyini üst düzeyde tutmak durumundadır. Bu gereklilikten hareketle planlanan araştırmanın temel amacı, kamu ve özel sağlık işletmelerinden hizmet alan hastaların (müşterilerin) sunulan hizmetin kalitesine ilişkin algılamalarının, onların memnuniyet düzeyleri üzerindeki etkisini belirlemektir. Tarama yöntemi ile gerçekleştirilen araştırmada veri toplama aracı olarak anket formundan faydalanılmıştır. Araştırmanın örneklemini, Konya İlinde faaliyet gösteren kamu ve özel sağlık işletmelerinde yatarak tedavi gören hastalar arasından kararsal örnekleme yöntemine göre seçilen hastalar oluşturmaktadır. Keşifsel faktör analizi ile sağlık işletmelerinde algılanan hizmet kalitesinin alt boyutları belirlenmiş ve her bir boyutun hasta memnuniyeti üzerindeki etkisi regresyon analizi ile test edilmiştir. Araştırma sonucunda, hastaların algıladıkları hizmet kalitesi açısından kamu ve özel sağlık işletmeleri arasında bazı farklılıklar olduğu; hekimler dışındaki diğer sağlık personeli ve hastanede sunulan yiyecek hizmetlerine ilişkin kalite algısının hasta memnuniyeti üzerinde anlamlı etkileri olduğu belirlenmiştir. Bu bulgulardan hareketle çeşitli öneriler sunulmuştur.