Analisis Perilaku dan Loyalitas Pelanggan ZAP Clinic

Abstract

Industri kecantikan di Indonesia dalam beberapa tahun terakhir ini berkembang pesat, salah satunya dipicu oleh tren media online termasuk media sosial. Salah satu klinik kecantikan di Indonesia yaitu ZAP Clinic masih belum berhasil menjadi top of mind pelanggan, melihat persaingan klinik kecantikan di Indonesia yang semakin kompetitif. ZAP Clinic dapat memanfaatkan media sosial untuk membangun ekuitas merek yang kuat di benak konsumen dan mendapatkan respon yang baik dari konsumen. Selain itu, rendahnya engagement rate pada salah satu akun media sosial menjadi tantangan bagi ZAP untuk menciptakan konten yang sesuai dengan karakteristik pengikut media sosialnya. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui perilaku pelanggan sekaligus pengikut media sosial ZAP Clinic serta mengetahui tingkat loyalitas pelanggan ZAP Clinic. Pengumpulan data dilakukan menggunakan survei dengan menyebarkan kuesioner secara online kepada 210 sampel yang menjadi pelanggan ZAP Clinic dan mengikuti setidaknya salah satu media sosial ZAP Clinic. Selanjutnya data dianalisis menggunakan crosstab dan Customer Loyalty Index (CLI). Temuan yang didapat dari analisis CLI adalah pelanggan ZAP Clinic termasuk loyal. Terdapat beberapa implikasi manajerial yang dapat diterapkan oleh ZAP Clinic untuk meningkatkan ekuitas merek sehingga mendapatkan respon yang positif dari konsumen seperti membuat konten media sosial yang menarik dan up to date. Untuk mempertahankan loyalitas pelanggan, ZAP Clinic perlu menjaga kualitas layanannya dan memberikan beberapa program loyalitas.