Apakah Digitalisasi Sektor PublikBerhasil Mewujudkan Inklusivitas Pelayanan? (Pembelajaran dari System Usability Scale Aplikasi SALAMAN Kota Bandung)

Abstract

Digitalisasi seharusnya mampu menghadirkan pelayanan publik yang inklusif. Meskipun demikian, SALAMAN sebagai sebuah inovasi pelayanan publik berbasis digital terindikasi belum mampu menghasilkan pelayanan yang inklusif karena masih belum mampu menjangkau kelompok masyarakat tertentu, seperti masyarakat pengguna iOS (iPhone Operating System). Penelitian ini diarahkan untuk mengetahui inklusivitas SALAMAN sebagai inovasi pelayanan publik berbasis digital. Selain itu, dilakukan pemetaan kelompok masyarakat yang rentan tereksklusi dari pelayanan SALAMAN. System Usability Scale (SUS) digunakan sebagai model yang digunakan dalam penelitian ini. Untuk memperoleh gambaran mengenai inklusivitas SALAMAN, dilakukan survei kemudahan penggunaan sistem (system usability survey) kepada 35 orang responden yang merupakan Warga Negara Indonesia (WNI) berusia tujuh belas tahun keatas dan berdomisili di Kota Bandung. Hasil penelitian menunjukkan bahwa aplikasi SALAMAN belum memiliki inklusivitas yang tinggi dengan skor SUS 56,64 dari skor maksimal 100. Beberapa kelompok masyarakat yang menjadi kelompok rentan tereksklusi dari pelayanan SALAMAN adalah responden dengan kategori usia yang tergolong dalam generasi baby boomers, responden tanpa latar belakang pendidikan formal, responden dengan latar belakang pendidikan sekolah dasar, dan responden dengan penggunaan internet tidak untuk keperluan harian. Berdasarkan hasil temuan di atas, maka disarankan bagi pemerintah untuk mewujudkan inklusivitas pelayanan publik dengan menyediakan proses pelayanan secara manual meskipun tersedia bentuk pelayanan berbasis digital.