ANALISIS TINGKAT KUALITAS DAN PENGUSULAN PENINGKATAN PELAYANAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY DAN TRIZ DI PT. XYZ

Abstract

PT. XYZ merupakan service center kendaraan bermotor yang bertugas untuk melayani konsumen akan produk-produk kendaraan bermerek X yang dibelinya dengan dibantunya oleh para teknisi beserta permesinannya dan para pelayan yang siap melayani konsumen dengan profesional dalam menanggapi masalah yag dikeluhkan oleh konsumen. Selama ini PT. XYZ belum pernah melakukan analisis mengenai kualitas pelayanannya secara intensif dan berkala, dan hanya mempertimbangkan dari sistem pengaduan pelanggan yang ada dan memperbaiki pelayanannya hanya bila ada komplain yang masuk. Hal ini menyebabkan banyakya konsumen yang masih mengeluh atas pelayanan yang didapatkannya dan mendapatkan review yang negatif di mata para pelanggan. Berdasarkan permasalahan yang ada, maka peneliti melakukan penelitian untuk mengatahui tingkat kualitas pelayanan yang dimiliki oleh perusahaan tersebut dan solusi yang dapat diusulkan yang diharapkan dapat menyelesaikan permasalahan dan meningkatkan kualitas pelayanan yang ada. Dengan menggunakan metode Service Quality didapatkan beberapa atribut pelayanan yang memiliki nilai negatif (kurang memuaskan). Secara keseluruhan tingkat kualitas pelayanan PT.XYZ mencapai 83,7% yang menandakan bahwa tingkat kualitas pelayanan sudah dalam kriteria sangat memuaskan, namun masih ada atribut yang bernilai negatif dan perlu segera diselesaikan untuk meningkatkan tingkat kualitas pelayannya agar menjadi lebih baik lagi. Maka dari itu, digunakan metode TRIZ yang dengan 40 prinsip penyelesaian masalahnya diharapkan dapat memberikan solusi yang sesuai dengan kemampuan dan kondisi perusahaan.