PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA BANK BCA KANTOR CABANG UTAMA CIANJUR CABANG CIANJUR

Abstract

Kualitas pelayanan menjadi faktor utama dalam memberikan kepuasan kepada pelanggannya. Hal ini karena Bank BCA Kantor Cabang Utama Cianjur merupakan perusahaan di bidang jasa yang pelayanannya langsung diberikan oleh pegawai dan dapat dirasakan oleh pelanggan. Dengan demikian maka kualitas pelayanan pegawai  Bank BCA menjadi variable penting dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan. Berdasarkan hal tersebut maka penulis tertarik untuk  meneliti tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Bank BCA Kantor Cabang Utama Cianjur. Metode penelitian yang penulis gunakan dalam penelitian ini yaitu metode deskriptif, yaitu penelitian untuk mengetahui nilai variable mandiri baik satu atau lebih variable tanpa membuat perbandingan atau di pengaruhi oleh variable lainya. Dan metode asosiatif, yaitu untuk melihat pengaruh antara dua atau lebih variable. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen Bank BCA. Jumlah populasi sebanyak 50 orang. Pengambilan sampel menggunakan metoda sampel acak (random sampling). Analisis data menggunakan korelasi rank spearman. Berdasarkan hasil penelitian maka diperoleh nilai pengaruh kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan pada Bank BCA Kantor Cabang Utama Cianjur, ditunjukkan oleh nilai korelasi r = 0.83, artinya nilai hubungan berada di daerah antara 0.70 – 1.00, yaitu memiliki hubungan yang sangat kuat. Dengan koefisien determinasi sebesar 0.69 diketahui bahwa 69% kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh kualitas pelayanan, nilai hubungan ini memiliki hubungan positif yang artinya kualitas pelayanan meningkat maka kepuasan pelanggan Bank BCA akan meningkat.