INTERAKSI ANTARA KUALITAS LAYANAN DAN SOCB TERHADAP KEPUASAN SERTA HUBUNGANANYA DENGAN LOYALITAS NASABAH PADA BANK KONVENSIONAL DAN SYARIAH

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh langsung kualitas layanan terhadap kepuasan, menguji pengaruh langsung kepuasan terhadap loyalitas dan menganalisis interaksi antara kualitas layanan dan SOCB dalam mempengaruhi kepuasan pada bank konvensional dan syariah. Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah bank konvensional dan syariah di Surabaya dengan jumlah yang tidak diketahui, menggunakan teknik purposive sampling melibatkan 223 responden, kuesioner sebagai alat pengumpul data utama dan alat analisis menggunakan pendekatan Partial Least Square (PLS). Hasil penelitian membuktikan kualitas layanan berpengaruh langsung terhadap kepuasan dan kepuasan berpengaruh langsung pada loyalitas serta SOCB memoderasi hubungan antara kualitas layanan dengan kepuasan pada bank konvensional. Selanjutnya kualitas layanan berpengaruh langsung terhadap kepuasan dan kepuasan berpengaruh langsung terhadap loyalitas namun SOCB tidak memoderasi hubungan antara kualitas layanan dengan kepuasan pada bank syariah. Terdapat perilaku dan keterampilan pegawai yang berbeda antara kedua bank yang menjadi focus perhatian manajemen bank.