Identificación de niveles de calidad en el servicio a partir de peticiones, quejas y reclamos, en entidades bancarias de Colombia 2007-2014

Abstract

Dado que la calidad del servicio en una entidad financiera como los bancos, tiene como indicadores las Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias de sus usuarios; en esta investigación se revisan dichas medidas para el caso de las tarjetas de crédito de los bancos colombianos de 2007 a 2014. Lo anterior con el propósito de contribuir a la toma de decisiones con respecto al mercadeo de los servicios financieros y la relación con el cliente. La información fue obtenida de la Superintendencia Financiera y se realizaron análisis multivariados en SPSS. Los resultados muestran que los problemas que presentan los bancos y que aumentan el número de quejas, están asociados a temas operativos de servicio al cliente.