Pengaruh E-Service Quality Terhadap E-Satisfaction Nasabah Bank Sumut Syariah

Abstract

ABSTRAK Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh E-Service Quality terhadap E-Satisfaction nasabah Bank Sumut Syariah. Dimana pada Bank Sumut Syariah terjadi ketidakpuasan nasabah terhadap layanan elektronik yang diberikan oleh bank, seperti sulitnya nasabah untuk melakukan transaksi akibat server Bank Sumut yang kurang lancar. E-satisfaction adalah kepuasan pelanggan sehubungan dengan pengalaman pembelian sebelumnya dengan perusahaan e-commerce yang diberikan. E-satisfaction sebagai sebuah kondisi psikologis dimana hasil yang muncul ketika konsumen membuka M-Banking dapat sesuai dengan harapannya. E-Satisfaction dipengaruhi oleh banyak faktor, salah satunya yaitu E-Service Quality. E-Service Quality merupakan pelayanan yang diberikan pada jaringan internet sebagai perluasan dari kemampuan suatu situs untuk memfasilitasi kegiatan belanja, pembelian, dan distribusi secara efektif dan efisien. Di dalam E-Service Quality terdapat 4 Dimensi yang diperlukan untuk mengukur kepuasan nasabah, yaitu Efficiency, Fullfilment, System Availability, dan Privacy. Metode penelitian ini adalah penelitian kuantitatif asosiatif yaitu penelitian yang bertujuan untuk mengetahui hubungan pengaruh antara dua variabel atau lebih. Metode pengumpulan data pada penelitian ini menggunakan kuesioner. Populasi penelitian meliputi nasabah pengguna M-Banking Bank Sumut Syariah dan penentuan sampel menggunakan metode ketetapan akurasi slovin sehingga jumlah sampel penelitian adalah 96 orang. Analisis data menggunakan analisis regresi linier berganda dengan uji-F secara simultan dan uji-t secara parsial. Hasil penelitian menunjukkan bahwa ke-4 dimensi dari E-Service Quality yaitu Efficiency, Fullfilment, System Availability, dan Privacy secara parsial memberi pengaruh signifikan terhadap E-Satisfaction nasabah Bank Sumut Syariah. Besarnya pengaruh parsial ke-4 dimensi dari E-Service Quality terhadap E-Satisfaction nasabah adalah sebesar 62,3%.