Auto-Erlebniswelten und Bits im Tank — Multichannel-CRM in der Automobilbranche

Abstract

Wohl kaum eine andere Branche nimmt in Deutschland, aber auch weltweit, eine vergleichbare Vorreiterrolle ein wie die Automobilindustrie. Lean Management, Total Quality Management, Business Process Reengineering oder Supply Chain Management sind Management-Konzepte, die bereits seit den achtziger Jahren in der Branche adaptiert wurden. Parallel dazu fanden Konzentrationsprozesse statt, wie die Fusionen von Daimler Benz mit Chrysler und Mitsubishi sowie Nissan mit Renault zu global präsenten Mega-Unternehmen verdeutlichen. Sowohl die anhaltende Konzentration als auch die zahlreichen Management-Konzepte sind dabei im überwiegenden Maß dem Streben nach Kosteneffizienz zuzurechnen. Der Automobilbranche kann nach Jahren stetiger Verbesserung der angeführten Management-Konzepte zusammenfassend attestiert werden, dass der Grad der Prozessintegration im Inter-Branchenvergleich bereits sehr weit vorangeschritten ist. Allerdings nimmt die organisatorische Ausrichtung noch überwiegend einen produktgetriebenen Fokus ein. Dies bedeutet, dass sämtliche Wertschöpfungsprozesse primär an der Herstellung und Vermarktung des Automobils orientiert sind, so dass sich der Wert für den Kunden einzig und allein aus dem Produkt inhärenten Leistungsmerkmalen und dem für das Produkt zu zahlenden Preis ergibt. Erst langsam vollzieht sich der Wandel von der Produkt- und Technologieorientierung zur Kundenorientierung.