PERAN KEPUASAN PELANGGAN DALAM MEMEDIASI PENGARUH PERCEIVED VALUE TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN HOTSPOT WIFI.ID DI DENPASAR

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menjelaskan peran kepuasan pelanggan dalam memediasi pengaruh perceived value terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian dilakukan di Kota Denpasar dengan menggunakan ukuran sampel sejumlah 110 orang dengan metode non-probability berbentuk purposiveisampling. Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini yaitu analisis jalur (path analyis) serta uji sobel. Hasil penelitian menunjukkan bahwa perceived value berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, begitupun terhadap loyalitas pelanggan. Selanjutnya kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Selain itu kepuasan pelanggan secara simultan memediasi pengaruh perceived value terhadap loyalitas pelanggan. Hasil ini menggambarkan bahwa lingkungan pemasaran yang bersifat dinamis, sehingga untuk menjaga loyalitas pelanggan perusahaan diharapkan mampu menciptakan value sesuai dengan apa yang diharapkan (persepsi) benak para pelanggan sehingga timbul kepuasan.