Responsivitas Penyelenggara Pelayanan Administrasi Kependudukan “SAYANG WARGA” di Kelurahan Kalirungkut Kota Surabaya

Abstract

Tingkat keberhasilan penyelenggaraan pemerintah terwujud dalam pelayanan publik yang sesuai dengan proposionalitas kebutuhan masyarakat dan memberikan kepuasan bagi masyarakat. Dalam meningkatkan kualitas pelayanan publik, responsivitas menjadi indikator penting karena menjadi dasar dalam kegiatan yang berhadapan langsung dengan masyarakat atau penerima layanan. Pada penelitian ini menggunakan jenis penelitian deskriptif kualitatif dengan tujuan mengetahui tingkat responsivitas para penyelenggara pelayanan publik atau petugas kelurahan dalam menjalankan pelayanan administrasi kependudukan ”Sayang Warga” di Kelurahan Kalirungkut Kota Surabaya. Sumber data yang digunakan yaitu data primer dan data sekunder. Teknik pengumpulan data menggunakan wawancara, dokumentasi, dan observasi. Informan dalam penelitian ini yaitu Kepala Sie Pemerintahan Kelurahan Kalirungkut, Petugas Kelurahan sebagai pelayanan Sayang Warga, serta sebagian masyarakat sebagai penerima layanan. Teknik analisis data meliputi pengumpulan data, reduksi data, penyajian data, hingga penarikan kesimpulan. Dari hasil penelitian menggambarkan bahwa petugas Kelurahan Kalirungkut dalam merespon pemohon sudah responsif, ramah, sopan, dan komunikatif. Dalam kecepatan melayani sudah cukup sigap, tulus, tidak bertele-tele dan cekatan. Dari indikator ketepatan melayani sudah memastikan kevalidan berkas pengajuan sebelum melakukan submit. Dalam kecermatan melayani petugas menyelesaikan pengajuan permohonan dengan sungguh-sungguh, totalitas, dan fokus. Dari ketepatan waktu pelayanan juga sudah memproses berkas secara cepat dan tepat serta menjamin kepastian waktu kepada pemohon. Terakhir dari kemampuan menanggapi keluhan sudah cukup responsif dan solutif dalam menanggapi keluhan atau pengaduan.