Qualidade no Serviço Público: Um Estudo de Caso em Uma Fundação Pública em Minas Gerais

Abstract

Este estudo realizado em uma organização pública de Minas Gerais aborda o tema “qualidade em serviços”, considerando a necessidade de excelência na gestão em serviços na percepção de seus funcionários. A pesquisa de natureza descritiva adotou o questionário Servqual proposto por Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985) adaptado para avaliação da percepção interna. Como resultados de percepção convergentes foram encontradas as dimensões, da escala Servqual, tangibilidade, segurança e empatia. Quanto aos resultados de percepção divergentes, foram encontradas as dimensões confiabilidade e capacidade de resposta. Após análise fatorial, na qual. teste KMO obteve um valor de 0,904, obteve-se dois fatores. A estrutura bifatorial apontou como Fator 1 o conjunto de pessoas alinhadas com as cinco dimensões do modelo Servqual, e o Fator 2, com pessoas associadas apenas às dimensões tangível e confiabilidade. Este estudo colaborou com a pesquisa sobre qualidade em serviços indicando a importância do uso da escala Servqual na esfera pública e também como diagnóstico para ações de gestão.