Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Pengiriman Spare Part Sepeda Motor Yamaha

Abstract

Masalah kepuasan pelanggan menjadi perhatian utama dalam suatu perusahaan untuk mengevaluasi hasil kinerja organisasinya dalam mencapai target yang telah ditetapkan oleh menajemen perusahaan. Perusahaan dituntut untuk mampu menyusun manajemen strategis dalam mengembangkan organisasinya agar mampu bertahan dan bersaing dengan kompetitor. Untuk mengetahui sejauh mana hasil kepuasan pelangga maka dapat dilakukan analisa kepuasan pelanggan dengan menggunakan metode service quality . Tujuan dilakukannya penelitian ini adalah untuk mengetahui kepuasan pelanggan serta cara memperbaiki kinerja karyawan yang menjadi masalah dalam melayani konsumen PT. Alfa Scorpii pada tahun 2017. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah servive quality. Metode ini membandingkan kepuasan pelanggan antara harapan dan persepsi. servive quality dapat digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan secara komprehensif dan perusahaan dapat memperoleh performansinya secara akurat. Pengukuran kepuasan pelanggan ini juga didukung oleh kuesioner untuk menentukan bobot yang didapat antara harapan dan persepsi. Berdasarkan hasil analisa kepuasan pelanggan PT. Alfa Scorpii dengan menggunakan metode servive quality. Diketahui, bahwa urutan persepsi pelanggan terhadap layanan yang diterimanya adalah Bukti Fisik (-0,66), Kehandalan (-0,86), Daya Tanggap (-0,95), Jaminan (-0,44) dan Perhatian (-0,86). Sementara skor rata-rata perdimensi untuk variabel Harapan adalah Bukti Fisik (3,83), Kehandalan (3,63), Daya Tanggap (3,52), Jaminan (3,65) dan Perhatian (3,74). konsumen sangat berharap agar perusahaan memperbaiki kinerja perusahaan. dikarenakan seluruh dimensi memiliki nilai negatif (-), itu menandakan bahwa pelayanan PT. Alfa scorpii belum memuaskan. Dapat disimpulkan bahwa terdapat gap disetiap dimensi servive quality. Berdasarkan skor yang telah didapat dalam kategori tidak valid, menunjukkan bahwa kinerja perusahaan buruk. Perusahaan perlu mengevaluasi kinerja dari masing-masing sasaran strategis dalam pelayanan  pengantaran untuk memperbaiki kinerja dan mencapai hasil yang terbaik memenuhi target yang telah ditentukan ditahun berikutnya.