Evaluasi Servqual Menggunakan Metode IPA dan Analisis GAP di Departemen X (Studi Kasus: PT. X)

Abstract

Abstrak Pelayanan merupakan suatu tolak ukur dari kinerja perusahaan terhadap pelanggan. Berkembangnya dunia industry menuntut seluruh bentuk perusahaan untuk memenuhi kebutuhan maupun harapan dari pelanggan.Departemen X merupakan bagian dari PT. X yang bergerak dalam pelayanan terhadap karyawan yang ingin input rancangan anggaran biaya. Dalam perkembangannya departemen X mengubah sistem pelayanannya menggunakan aplikasi sehingga harus memindahkan ruangan kantornya. Seiring perkembangan tersebut tentu saja diperlukan pengolahan data kepuasan karyawan terhadap pelayanan baru dari departemen X. hal tersebut yang melatar belakangi penelitian kali ini menggunakan metode servqual dan IPA. Metode servqual termasuk dalam metode analisis kepuasan pelayanan yang cukup mudah untuk dipahami, sedangkan metode IPA untuk mencari kuadran prioritas pada tiap atributnya untuk dapat diperbaiki. Tujuannya adalah untuk mengetahui nilai GAP antara presepsi dengan harapan karyawan dan mengetahui atribut apa saja yang harus ditingkatkan dalam prioritas utama. Hasil dari pembahasan ini dapat diketahui nilai kesenjangan atau GAP yang ada pada peringkat pertama ialah pada atribut A1 sebesar -0,255 yaitu lokasi departemen, artinya harapan dari karyawan tidak sesuai dengan presepsi pada atribut ini. Pada analisis IPA dapat diketahui atribut yang harus mendapatkan prioritas utama ialah A10 dan A13, kejujuran admin departemen dalam antrian pelayanan dan pengerjaan tersusun rapi. Sedangkan atribut yang harus dipertahankan ialah A1, A2, A3, A4, A11 dan A12. Pada atribut prioritas rendah terdapat atribut A5, A6, A7, A8, A9, A14, dan A15.