PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA KEDAI KOPI TUNGKU HERBAG MAKASSAR

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui secara simultan dan parsial pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari tangible (X1), reability (X2), responsiveness (X3), assurance (X4), dan empathy (X5), serta variabel yang dominan terhadap kepuasan pelanggan (Y) pada Kedai Kopi Tungku Herbag Makassar serta variabel yang paling dominan. opulasi dalam penelitian ini sebanyak 4.600 yang kemudian ditentukan sampel sebanyak 98 responden dengan menggunakan rumus slovin. Metode analisis yang digunakan adalah analisis regresi linear berganda dengan pengumpulan data menggunakan kuesioner skala likert. Hasil penelitian ini menujukkan bahwa secara parsial dan simultan kualitas  pelayanan yang terdiri dari tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy memiliki pengaruh positif dan signifikan dengan variabel yang paling dominan terhadap kepuasan pelanggan variabel empathy