Dienstleistungsmanagement und Social Media – Eine Einführung in die theoretischen und praktischen Problemstellungen

Abstract

Social Media-Plattformen haben sich in den letzten Jahren erfolgreich etabliert und immer mehr Menschen miteinander vernetzt. Auch zahlreiche Unternehmen haben begonnen, das wirtschaftliche Potenzial dieser Medienform stärker zu nutzen. Unternehmen und Kunden ziehen Vorteile aus dem interaktiven Austausch von Meinungen und Erfahrungen untereinander. Dies verändert das Management von Kundenbeziehungen insbesondere bei Dienstleistungen. In „Dienstleistungsmanagement und Social Media“ beschäftigen sich renommierte Autoren in 26 Beiträgen umfassend und facettenreich mit den Erscheinungsformen von Social Media und der Frage, wie diese für das Management von Dienstleistungen eingesetzt werden können. Der Inhalt Einsatz von Social Media in Dienstleistungsunternehmen Dienstleistungsmarken in sozialen Netzwerken Social Media als Erlebniswelt für den Kunden Strategien und Instrumente für den Einsatz von Social Media im B-to-B-Bereich Social Media zur Verbesserung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen Social Media im Vertrieb und im Beschwerdemanagement Die Zielgruppen Führungskräfte aus Dienstleistungsbranchen. Studierende, Dozierende und Wissenschaftler erhalten einen Überblick über aktuelle Forschungsergebnisse des Dienstleistungsmanagements. Die Herausgeber Prof. Dr. Manfred Bruhn ist Ordinarius für Betriebswirtschaftslehre, insbesondere Marketing und Unternehmensführung, an der Wirtschaftswissenschaftlichen Fakultät der Universität Basel sowie Honorarprofessor an der Technischen Universität München. Prof. Dr. Karsten Hadwich ist Professor für Betriebswirtschaftslehre, insbesondere Dienstleistungsmanagement und Dienstleistungsmärkte, an der Universität Hohenheim. „Dienstleistungsmanagement und Social Media“ im Forum Dienstleistungsmanagement erscheint mit freundlicher Unterstützung der UBS AG, Zürich.