PENGARUH DIMENSI KOMUNIKASI INTERPERSONAL TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (KASUS DI KEDAI KOPI ARMOR, TAMAN HUTAN RAYA DJUANDA, BANDUNG)

Abstract

ABSTRAKPersaingan pasar yang ketat menuntut Kedai Kopi Armor untuk menyusun strategi pemasaran agardapat menciptakan konsumen dan tentunya eksistensi perusahaan. Komunikasi interpersonalmerupakan salah satu faktor yang dapat menciptakan kepuasan konsumen. Tujuan penelitian iniuntuk menganalisis pengaruh kualitas komunikasi interpersonal yang terjalin antara karyawan(barista) dan konsumen terhadap tingkat kepuasan konsumen. Penelitian dilakukan di Kedai KopiArmor Bandung. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan teknik survei. Respondendalam penelitian ini berjumlah 94 orang yang diambil dengan teknik acak sederhana. Data dianalisismelalui analisis regresi linier berganda. Hasil penelitian menunjukan bahwa kedai kopi armormenerapkan edukasi langsung dari barista ke konsumen melalui komunikasi interpersonal yangmembentuk kepuasan konsumen. Hasil uji regresi menunjukkan secara parsial diketahui bahwavariabel keterbukaan, sikap positif, dan sikap mendukung berpengaruh signifikan terhadap kepuasankonsumen, sementara itu variabel empati dan kesetaraan tidak menunjukkan pengaruh yangsignifikan terhadap kepuasan pelanggan. Secara simultan terdapat pengaruh signifikan antarakomunikasi interpersonal dengan kepuasan konsumen. Karyawan sebagai ujung tombak sebuahperusahaan hendaknya mampu berkomunikasi secara tepat kepada konsumen untuk meningkatkankepuasan konsumen.Kata kunci: pengaruh, komunikasi, interpersonal, kepuasan, konsumenABSTRACTIntense market competition requires Café Armor to develop strategies in order to retain customersand the existence of the company. One of the factors that could affect customer satisfaction isinterpersonal communication. This study aims to analyze the influence of interpersonalcommunication between barista and consumers to the level of customer satisfaction. The study wasconducted at Café Armor Bandung. This research is a quantitative research with survey techniques.Respondents in this study amounted to 94 people taken by simple random sampling. Data wereanalyzed by multiple linier regression analysis. The result showed that Café Armor gave educationand information to their consumers through interpersonal communication that shapes consumersatisfaction. Partial regression analysis results showed that openness, positive and supportiveattitude have a significant effect on customer satisfaction, while empathy and equality have no effecton customer satisfaction. Simultaneously there was significant relation between interpersonalcommunication with customer satisfaction. Employees as the spearhead of a company should beable to communicate properly with consumers in order to increase of customer satisfaction.Keywords: influence, communication, interpersonal, satisfaction, consumers