USULAN PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN SEKSI WORKSHOP DENGAN PENDEKATAN SERVQUAL - SIX SIGMA

Abstract

PT. XYZ merupakan salah satu perusahaan yang bergerak di bidang sektorproduksi otomotif yang memproduksi kendaraan roda dua (sepeda motor),dan ingin terus melakukan inovasi serta memberikan kualitas pelayanan yangterbaik kepada pelanggannya walaupun PT. XYZ memimpin pangsa pasarkendaraan roda dua (sepeda motor). Untuk mengetahui tingkat kepuasanpelanggan pada seksi workshop, dilakukan analisis dengan menggunakanmetode servqual dan six sigma. Pada metode servqual atribut pernyataanpelayanan dibagi menjadi 5 dimensi kualitas yaitu tangible, reliability,responsiveness, assurance dan empathy. Sedangkan metode six sigma merupakansuatu metode pengendalian kualitas dengan tahapan define, measure, analyze,improve dan control. Hasil analisis servqual menunjukkan bahwa tingkatkepentingan pelanggan melebihi tingkat kepuasan, hal tersebut dilihat darinilai gap yang negatif. Gap terbesar adalah dimensi reliability sebesar -0.36 dandari hasil importance-performance analysis menunjukkan atribut no 8, 11, 14, 16,22, 25 dan 35 sebagai prioritas utama perbaikan. Selanjutnya dari hasil analisissix sigma berdasarkan dimensi dan atribut yaitu rata-rata pada level 2.26sigma. Usulan yang diberikan berdasarkan 5W+1H yaitu SOP JO, memberikantraining dan membuat jadwal pengantaran part.