Analisis Kualitas Pelayanan di Program Studi Farmasi Poltekkes Kemenkes Pangkalpinang Menggunakan Metode SERVQUAL

Abstract

Kepuasan mahasiswa merupakan salah satu Sasaran Mutu yang pencapaiannya diukur secara rutin. Kepuasan mahasiswa tercapai saat tidak terdapat kesenjangan antara ekspektasi dan persepsi mahasiswa terhadap layanan kemahasiswaan maupun terhadap mutu penyelenggaraan pendidikan. Peningkatan mutu penyelenggaraan pendidikan mutlak diperlukan demi meningkatkan peringkat akreditasi Program Studi Farmasi Poltekkes Kemenkes Pangkalpinang yang pada saat penelitian berlangsung masih pada peringkat C. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah terdapat perbedaan bermakna antara ekspektasi dan persepsi mahasiswa terhadap mutu pelayanan penyelenggaraan pendidikan di Program Studi DIII Farmasi Poltekkes Kemenkes Pangkalpinang dan untuk menentukan prioritas perbaikan penyelenggaraan pendidikan. Penelitian ini merupakan penelitian komparatif dengan pendekatan cross sectional. Instrumen penelitian berupa kuesioner yang mengandung 5 dimensi pokok kualitas pelayanan, yaitu tangibles (berwujud), empathy (empati), assurance (jaminan), reliability (keandalan), dan responsiveness (daya tanggap). Hasil penelitian menunjukkan terdapat perbedaan bermakna antara ekspektasi dan persepsi mahasiswa terhadap penyelenggaraan pendidikan di Program Studi DIII Farmasi Poltekkes Kemenkes Pangkalpinang. Hasil kesenjangan ekspektasi dan persepsi terbesar terdapat pada pernyataan tentang ketersediaan prasarana perkuliahan (-0,57), keramahan tenaga kependidikan dalam memberikan layanan (-0,46), dan kemampuan dosen dalam menghidupkan suasana kelas (-0,43).