Más allá de la venta online: de la calidad del servicio a la lealtad y boca a boca electrónicos

Abstract

El presente trabajo busca demostrar cómo la calidad del servicio es un antecedente, influyendo a través de la confianza y satisfacción, en la lealtad y el boca a boca electrónicos dentro de negocios de e-commerce. Se recopiló información de 300 usuarios con experiencia en compra electrónica y para comprobar las hipótesis propuestas se analizaron los resultados mediante el modelamiento de ecuaciones estructurales (SEM) con la técnica de mínimos cuadrados parciales (PLS). Los resultados mostraron que la calidad de servicio tiene un efecto positivo en la satisfacción y confianza electrónicas, y estás a su vez influyen en la lealtad y boca a boca. El principal aporte de esta investigación es ampliar el conocimiento en la relación entre la calidad de servicio y el boca a boca, en un entorno de e-commerce.