Upaya Peningkatan Pelayanan Kepelabuhan Melalui Metode Service Quality dan Quality Function Deployment Pada Masa Pandemi

Abstract

Manajemen jasa adalah salah satu yang menentukkan keberhasilan suatu industri jasa atau pelayanan. Pelabuhan Penumpang Gapura Surya Nusantara merupakan terminal penumpang yang ada di pelabuhan Tanjung Perak, Surabaya. Dengan mempunyai pasar yang cukup besar dan menjadi tempat untuk menghubungkan beberapa daerah melalui transportasi laut yang ada di Indonesia, membuat Pelabuhan Penumpang Gapura Surya Nusantara  mempunyai aktivitas pelayanan kepelabuhanan yang cukup padat di setiap harinya. Semakin padatnya aktivitas pelabuhan maka semakin banyak pula pelayanan yang akan diberikan pada konsumen. Oleh kerna itu, diperlukan upaya peningkatan kualitas layanan yang baik dengan mengintegrasikan metode service quality dan Quality Function Deployment. Pada penelitian ini akan mengumpulkan sebanyak 60 sampel dan teknik yang digunakan adalah random sampling. Pengumpulan data untuk penelitian ini dilakukan melalui wawancara, kuesioner, dan studi pustaka. Berdasarkan hasil perhitungan pada metode servqual, diketahui nilai gap dari 21 atribut yang ada masih menunjukan nilai negatif. Hal ini menunjukkan bahwa terdapat gap pada atribut kualitas layanan tersebut. Selanjutnya, atribut yang memiliki pengaruh paling dominan terhadap kepuasan konsumen adalah atribut X2 (kebersihan ruang tunggu dan fasilitas yang ada) dengan nilai NRW sebesar 7,20%. Dalam penelitian ini, penulis menyarankan untuk Pelabuhan Penumpang Gapura Surya Nusantara Tanjung Perak agar perusahaan perlu lebih memperhatikan fasilitas pelayanan yang inginkan oleh konsumen pada setiap atributnya terutama pada atribut yang memberikan nilai gap negatif terbesar.Kata kunci: Service Quality, Quality Function Deployment (QFD)