Metodologia para planejamento estratégico e gestão de serviços em unidades de informação

Abstract

O setor de serviços tem crescido e se tornado um fator de diferenciação nas organizações. Nesse contexto, as unidades de informação precisam dispor de instrumentos que possibilitem um planejamento e gestão adequados na prestação de seus serviços. Assim, se faz necessária adoção de metodologias que permitam às unidades de informação desenvolver vantagem competitiva. O objetivo desse artigo é construir uma metodologia para o gerenciamento dos processos de serviço nesses ambientes. A Metodologia para Planejamento Estratégico e Gestão em Unidades de Informação (METUNI) é composta por quatro etapas: diretrizes operacionais, diagnóstico, definição de estratégias e controle e avaliação. As etapas da METUNI são apresentadas, discutidas e, posteriormente passiveis de verificação junto a uma biblioteca universitária localizada na região do Vale do Itajaí no Estado de Santa Catarina. Conclui-se que a METUNI permite o planejamento e a gestão de uma unidade de informação de forma a responder as exigências do ambiente no qual estão inseridas. Recomenda-se que ela seja adaptada a diferentes realidades e necessidades. AbstractThe services sector has grown and become a factor of differentiation in organizations. In this context, the units of information need tools that allow the adequate planning and management for the provision of its services. Thus, it is necessary to adopt methods that enable the information units to develop competitive advantage. The objective of this paper is to build a methodology for the management of service processes in these environments. The Methodology for Strategic Planning and Management in Information Units (METUNI) consists of four steps: operational guidelines, diagnosis, definition of strategies and also control and evaluation. The stages of METUNI are presented, discussed and further subject to verification within a university library located at Itajaí Valley in Santa Catarina State. It is concluded that METUNI allows the planning and management of an information unit in order to meet the demands of the environment in which it is inserted. It is recommended to adapt this methodology in different situations and needs.